Управление конфликтом

Конфликт (от лат. con – совместно и flictus – столкновение) – активность, направленная на преодоление противоречия между двумя сторонами, представленными субъектами. В широком смысле конфликт понимается как процесс самоизменения системы, в которой возникло внутреннее противоречие. Благодаря этому процессу система развивается.

Управление конфликтом – это комплекс знаний и навыков, направленных на анализ, управление и разрешение противоречия, возникшего между двумя субъектами. Целью управления конфликтом является достижение взаимопонимания и сотрудничество на новых условиях.

Неуправляемый конфликт обычно является деструктивным - то есть, обе стороны при его развертывании теряют какие-то блага - доверие, репутацию, материальные ценности, дружбу, психическое равновесие, перспективы развития и так далее. Поэтому наибольшую ценность для развивающегося человека представляет изучение способов управления конфликтом с целью превращения любого конфликта в конструктивный, получения обоюдной максимальной пользы от выявленного противоречия.

Большинство специалистов по конфликтологии выделяет следующие этапы конструктивного (управляемого) конфликта:
1) Осознание конфликта его сторонами
2) Достижение договоренности о совместном урегулировании конфликта или привлечении третьей стороны как посредника и фасилитатора
3) Формулирование основания конфликта каждой из сторон и обмен этой информацией
4) Формулирование цели, преследуемой каждой стороной в контексте конфликта, и обмен этой информацией (желаемое идеальное решение)
5) Совместный поиск путей решения конфликта
6) Обсуждение и согласование решения, удовлетворяющего обе стороны
7) Осуществление решения

Иными словами, конфликтующие стороны (самостоятельно или с помощью посредника) должны пройти непростой путь от формулирования сути конфликта к поиску и осуществлению его решения. Непростым этот путь является прежде всего потому, что во время конфликта люди зачастую испытывают сильные эмоции, отвлекаются на их выражение и на действия, к которым эти эмоции подталкивают. Например, супруги, спорящие по поводу немытой посуды, более склонны перейти к взаимным обвинениям в нечистоплотности, чем обсуждать, как лучше распределить домашние обязанности, чтобы обоим было комфортно, а мойка не наполнялась немытой посудой до краев.

Поэтому существенную роль в успешном разрешении конфликта играет способность вести себя сдержанно. Поскольку не все люди в одинаковой мере способны проявлять сдержанность, рекомендуется не вступать в обсуждение, пока уровень эмоций не станет контролируемым. Для этого можно отложить обсуждение, перенести его на какой-то срок – разумеется, договорившись об этом со второй стороной. Фразы «Знаешь, мне нужно сначала подумать. Давай обсудим это вечером?», «Я сейчас слишком взволнована, чтобы это обсуждать. Вернемся к вопросу через полчаса.» помогут провести обсуждение более эффективно.

Чтобы помочь себе удерживаться от вспышек в ходе обсуждения, нужно напоминать себе и второй стороне о цели обсуждения – разрешении конфликта, достижении новых благоприятных условий взаимодействия. Также может помочь список этапов конфликта (он представлен выше), с которым стороны сверяются при необходимости. В некоторых случаях, чтобы снизить накал эмоций, стоит провести обсуждение по переписке или удаленно.

Некоторые люди склонны искать при конфликте силовые решения. Однако практика лучших переговорщиков мира доказывает, что силовой подход малоэффективен – он не обеспечивает построение доверия между сторонами, снижает заинтересованность в сотрудничестве, снижает стремление к выполнению обязательств. Поэтому важно помнить, что наилучшие решения возможны только при условии, что стороны обращаются друг с другом уважительно, дружелюбно и деликатно, стремятся понять потребности и чувства друг друга, принимают ответственность за благополучие друг друга.

Идеальным результатом управляемого конфликта является такое решение, которое полностью устраивает обе стороны и вызывает у них радость. Хитрость здесь заключается в том, чтобы найти достаточно предметов для обмена, чтобы действительно испытать удовлетворение от решения – а это подразумевает, что нужно уметь выходить за рамки контекста конфликта. Допустим, супруги спорят о том, кто и когда должен мыть посуду (или загружать посудомоечную машину). Возможно не только поделить между собой дни недели. Например, жена готова всегда мыть посуду, но в обмен она хочет, чтобы муж проводил еженедельные закупки продуктов самостоятельно. Если мужу это выгодно, он согласится, и оба будут довольны. Если он чувствует, что обмен неравноценен, он может прибавить к обязанностям жены готовку своего любимого блюда, или свое право один из вечеров уделять новому хобби. Самое важное – чтобы обе стороны ощущали, что решение радует их.

Ищите удобные для вас формы управления конфликтом, помните, что сотрудничество всегда выгоднее, ищите, чем можно обменяться – и вы оцените пользу, которую может принести управляемый конфликт.

Результаты освоения метода: способность сделать любой конфликт конструктивным и управляемым, умение гасить конфликты на ранней стадии их возникновения, повышение личной эффективности.
Требуемая подготовка: развитый самоконтроль.